Por lo que respecta a la gestión de segmentos, cabe destacar el lanzamiento del “Plan Uno”, una mejor práctica del Grupo en España para la gestión de clientes del segmento mass-affluent y que tiene como objetivo impulsar la venta cruzada a través de la transaccionalidad y la digitalización. Este modelo de gestión se ha exportado con éxito a México y se está trabajando para llevarlo, adaptado a las particularidades locales, a otras geografías, como Turquía.
En la disciplina de Experiencia Cliente se han definido e implementado métricas homogéneas para conocer el nivel de satisfacción de los clientes y diseñar los planes de calidad que permitan a la Entidad ser líder en satisfacción tanto en los segmentos como en los productos y los canales prioritarios (para más información de esta disciplina, consultar el capítulo de El cliente, dentro del Resumen ejecutivo).
En cuanto a las líneas de negocio globales, en Seguros se ha trabajado durante 2013 en una adecuada integración entre la compañía aseguradora y la red bancaria para optimizar la eficacia comercial en la venta de seguros. Adicionalmente se están cerrando acuerdos con compañías aseguradoras para consolidar una franquicia global y líder de BancaSeguros.
La unidad global de Consumer Finance ha logrado transformar su modelo estratégico y organizativo en las distintas unidades locales hacia un modelo global, homogéneo y especializado en los canales de prescripción, denominado dealer-centric. Durante 2013 se ha implementado este modelo de negocio en siete geografías. La experiencia global de esta línea de negocio se aglutina en torno al uso del descriptor común “Consumer Finance”, a la ejecución de campañas globales de marketing para los clientes, activando los patrocinios de BBVA, a la firma de alianzas comerciales con diferentes socios (17 nuevas alianzas firmadas durante 2013 con fabricantes de automóviles) y a la búsqueda de la excelencia en el servicio, medida a través de los indicadores NPS para dealers y los clientes finales en todos los países.
La unidad de Asset Management es una de las principales gestoras de fondos tanto en España como en Latinoamérica. Cabe resaltar que el 81% de sus fondos han conseguido en 2013 un performance superior a su benchmark de referencia.
La unidad global de Medios de Pago busca desarrollar un negocio de alta rentabilidad, integrando el negocio de emisión y adquirencia, potenciando la innovación en el punto de venta y desarrollando servicios de valor añadido (soluciones para comercios y clientes finales). En esta línea, a finales de 2013 se ha lanzado en España “BBVA Wallet”, una novedosa aplicación que permite realizar operaciones y pagos desde el móvil y hacer compras online con total seguridad y comodidad.
Por último, con el objetivo de impulsar la omnicanalidad, en 2013 se han lanzado nuevas webs de banca online en España, México y Estados Unidos con una experiencia diferencial, una nueva navegación contextual y funcionalidades y servicios de valor añadido. Asimismo se ha dado un salto cualitativo en aplicaciones de banca móvil en términos de funcionalidades, diseño y facilidad de uso, con lanzamientos de soluciones para los principales dispositivos móviles, tanto Smartphone como Tablet.
