En 2013, el área de Estados Unidos ha estado focalizada en la finalización del proceso de transformación en el que estaba inmersa para convertirse en una organización centrada en el cliente y así sentar las bases del crecimiento futuro.
El hecho más destacado del año ha sido, por tanto, la conclusión con éxito de la fase final del proceso de transformación de la franquicia, que ha terminado con la migración de las tarjetas de crédito, los préstamos al consumo y los préstamos hipotecarios a la nueva plataforma Alnova.
Tras la finalización de dicha migración, BBVA Compass ha dirigido su atención al diseño de una gama diferenciada de productos y servicios, adaptados a las necesidades de cada segmento, con el objetivo de ofrecer el mayor valor añadido a sus clientes. En este sentido se ha lanzado un nuevo depósito digital con la marca NBA, siglas en inglés de la Asociación Nacional de Baloncesto, que permite a los clientes abrir una cuenta online. También se ha añadido una serie de mejoras para los clientes de banca móvil, el segmento que más rápido está creciendo. BBVA Compass ha implementado una plataforma online de nuevo diseño que proporciona acceso a una gama más amplia de servicios y a información presentada en un formato mucho más accesible para el consumidor.
BBVA Compass también ha seguido mejorando su reconocimiento de marca con acciones tales como la construcción de la Torre BBVA Compass, el primer rascacielos que se edifica en la zona Galleria de Houston en 30 años. El nuevo edificio incorpora un diseño de espacio de trabajo abierto, que sustituye a los despachos y los cubículos, para promover la colaboración. Los teléfonos habilitados para Bluetooth y Wi-Fi permiten a los empleados trabajar en una gran variedad de entornos. Esta Torre ha recibido la certificación LEED Gold, un reconocimiento global que se concede a edificios respetuosos con el medio ambiente y construidos con materiales sostenibles. La tecnología de teleconferencia y una variedad de espacios de reunión también reducen la necesidad de que los empleados tengan que desplazarse, minimizando la huella de carbono del Banco. Además, cabe resaltar el lanzamiento de una nueva campaña de anuncios para promover la marca en Estados Unidos, denominada “The Anywhere Banking”, que ha sido diseñada para presentar la variedad de operaciones del banco con unas señas de identidad que combinan la sencillez con una perfecta ejecución.
Por su parte, la expansión orgánica de BBVA Compass ha continuado en 2013. Tras el éxito de la inauguración de una nueva oficina en Miami en 2012, BBVA Compass ha abierto una similar en Orlando con el objetivo de ampliar el número de clientes y el volumen de negocio en el segmento de empresas (commercial) y en el de gestión de patrimonios en el centro de Florida. Asimismo, se ha inaugurado una sucursal de originación de créditos en Tampa. BBVA Compass también ha ampliado sus capacidades de banca de empresas con la incorporación de un equipo experimentado ubicado en Cleveland, Ohio, especializado en operaciones de arrendamiento financiero de maquinaria y equipo.
Por lo que respecta al modelo de distribución, el banco sigue mejorando sus capacidades de distribución remota. En 2013, BBVA Compass ha lanzado una nueva web de banca online que se ha rediseñado para ofrecer a sus clientes una experiencia más intuitiva y visual, así como acceso a una gama más amplia de información y servicios. Como resultado, el porcentaje de usuarios activos de Internet ha aumentado del 44% en 2012 al 50% a finales de 2013.
BBVA Compass también ha ampliado sus capacidades de banca móvil, cuyo número de clientes activos ha aumentado un 69% en 2013. En este sentido cabe mencionar la incorporación de los servicios “Pay People” con “Popmoney” a sus aplicaciones para iPhone y Android, gracias a las cuales los clientes pueden enviar dinero a cualquier lugar de Estados Unidos utilizando simplemente la dirección de correo electrónico o el número de teléfono móvil del beneficiario. Además, se ha desarrollado “Mobile Deposit” para Pymes, mediante el cual sus usuarios pueden realizar depósitos con sólo hacer una fotografía de sus cheques con sus Smartphone. Asimismo, la aplicación del banco para Android se ha actualizado para incluir “Picture Bill Pay” (hasta el momento sólo disponible para iPhone) para el pago de facturas, también a través del sistema de realizar fotografías de las facturas impresas.
Por último, como parte de la estrategia omnicanal del Grupo y de la franquicia, BBVA Compass ha iniciado en Houston las pruebas de una nueva tecnología para conductores (“Drivethru”) que permite a los clientes tener acceso a un representante del servicio al cliente a través de una pantalla integrada sin necesidad de bajarse del vehículo.
Ahora que ha finalizado el proceso de transformación, en 2014 la atención se centrará claramente en el cliente. Las acciones previstas son:
- Mejorar los niveles de satisfacción de los clientes y la productividad de la plantilla.
- Con la finalización del nuevo sistema operativo principal, BBVA Compass se centrará en proporcionar soluciones en los siguientes ejes:
- Creación de una propuesta de valor digital diferencial, ya iniciada con los productos de depósito NBA y ClearConnect.
- Seguir desarrollando sus canales de distribución y sincronizar la entrega en tiempo real en todos sus canales: oficina, banca online (a través de las aplicaciones de App), banca móvil y para conductores, etc.
- Se seguirá impulsando el crecimiento. Se espera que la expansión de las oficinas de originación de créditos en mercados estratégicos de Estados Unidos continúe en 2014, puesto que ya se ha recibido la aprobación reglamentaria para la apertura de otras nuevas en Charlotte y Raleigh (Carolina del Norte), Nashville (Tennessee), San Francisco (California) y Seattle (Washington). En estos mercados, los equipos focalizarán sus esfuerzos en sectores estratégicos, tales como la asistencia sanitaria y las finanzas públicas.
- Por último, en 2012 y 2013, BBVA Compass participó en el Examen de Planes de Capital de la Junta de la Reserva Federal. A partir de 2014, BBVA Compass empezará a tomar parte en el Análisis y Examen Exhaustivos de Capital para grandes bancos. Además de presentar un plan de capital, BBVA Compass estará sujeto a pruebas de estrés realizadas por el propio banco y a una prueba anual de estrés de supervisión llevada a cabo por la Junta de la Reserva Federal.
