BBVA dispone de un amplio repertorio de herramientas para la consulta y el diálogo con los grupos de interés. Estas herramientas garantizan dos cosas: que los grupos de interés dispongan de los canales adecuados para ser atendidos y que BBVA cuente con suficientes fuentes de información para conocer sus prioridades y expectativas y poder, por tanto, responder a ellas.
Las herramientas de escucha y diálogo garantizan que los grupos de interés dispongan de los canales adecuados para ser atendidos por el Banco y que BBVA cuente con las fuentes de información necesarias para responder a sus necesidades
En concreto existen cinco principales vías a través de las cuales se analizan e integran las expectativas de los grupos de interés:
- En primer lugar se encuentra la labor específica de cada área y/o unidad en su relación cotidiana con cada grupo de interés. Aquí se ubican herramientas de escucha específicas, tales como la encuesta de satisfacción del empleado, gestionada por Recursos Humanos, o las encuestas de satisfacción/recomendación de clientes y los mecanismos de atención de reclamaciones, coordinados por los equipos de Experiencia de Cliente.
- En segundo lugar está la labor que realiza la unidad de Customer Management, que consiste en escuchar a los clientes e integrar su voz en los procesos de desarrollo de nuevas soluciones para todos los segmentos. Esto lo hacen utilizando metodologías multidisciplinares, como la co-creación de soluciones, la etnografía y la netnografía o big data.
- En tercer lugar está la labor del área de Comunicación y Marca, que cuenta con herramientas globales de escucha consolidadas que tienen un doble objetivo:
- Facilitar una mejor gestión de la marca y la reputación de BBVA.
- Conocer mejor los contextos sociales en los que el Banco opera para que el Grupo sea capaz de incorporar una visión más centrada en las personas en sus decisiones de negocio.
Entre las herramientas que utiliza Comunicación y Marca destacan: la encuesta anual de reputación interna (entre empleados), las encuestas continuas (trackings) de reputación externa y de marca (a clientes y sociedad en general), la medición de la reputación online y la escucha y el diálogo continuo vía redes sociales (clientes y sociedad en general) y el análisis de las expectativas y prioridades de grupos específicos, como por ejemplo los analistas de sostenibilidad.
Este año se han complementado estas herramientas con una investigación específica global para comprender mejor qué entiende la población bancarizada por un banco que hace negocio responsable. El objetivo es ser capaces de enfocar mejor la estrategia de negocio responsable del Banco para lograr la meta de reconquistar la confianza de la sociedad.
- En cuarto lugar, el Banco dispone de canales de diálogo con asociaciones y entidades sociales especialmente sensibilizadas en determinadas cuestiones controvertidas para la industria financiera, tales como la financiación al sector defensa, grandes proyectos de inversión o la vivienda en España.
- Finamente hay que mencionar el trabajo analítico permanente, los informes y los documentos de trabajo de la unidad de BBVA Research, muy importantes para tener una visión macro y global de lo que ocurre en las sociedades en las que BBVA opera.
