BBVA en México realiza la actividad bancaria a través de BBVA Bancomer S.A., un banco universal que ofrece una atención especializada y personalizada para cada tipo de cliente, quien se sitúa en el centro del negocio (customer-centric).
BBVA Bancomer es líder en las principales líneas del negocio bancario, tiene presencia en todo el territorio nacional y ocupa el primer lugar en la mayoría de los estados que conforman la República Mexicana.
El modelo del negocio de BBVA Bancomer se basa en ofrecer productos y servicios bancarios a clientes minoristas y mayoristas a través de redes especializadas para cada segmento. BBVA Bancomer tiene como prioridad mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes y, para ello, la estrategia de atención está apalancada en la tecnología, la innovación y una distribución multicanal. Además, la entidad tiene una filosofía de control prudente del riesgo y mantiene un objetivo de crecimiento y de rentabilidad a largo plazo.
Durante el ejercicio del año 2013, BBVA Bancomer ha implementado un importante Plan de Transformación que ha abarcado muchas materias:
- Modificación de la estructura organizacional, con la creación de dos áreas principales. Por una parte, Desarrollo Comercial y Medios de Pago y Transformación. Por otra, Calidad y Desarrollo Corporativo.
- Cambios en la distribución geográfica de las redes, homologando territorios y divisiones para la Red Comercial, la Red Patrimonial y la Red de Empresas y Gobierno.
- Transformación del modelo de negocio con el proyecto “Experiencia Única”, que modifica tanto la gestión en las sucursales como la atención al público. También incorpora la transformación de los procesos hacia el cliente con el fin de incrementar la eficiencia. El objetivo es estandarizar protocolos de atención que permitan mejorar la experiencia y la calidad del servicio. También se busca evitar la saturación en las oficinas, impulsando la multicanalidad y la mejora en los procesos operativos dentro de la sucursal para reducir el tiempo de contratación de productos y servicios. En 2013 se ha instalado “Experiencia Única” en 1.300 sucursales, lo que representa el 70% de la Red Comercial y el 100% de las oficinas de la Red Patrimonial y de Empresas y de Gobierno.
Otras prioridades de gestión del ejercicio 2013 han sido las siguientes:
- Ejecución del “Plan de Inversión”, que tiene como objetivos la remodelación de la red de oficinas, el lanzamiento de proyectos de inversión en tecnología y la construcción de las nuevas sedes corporativas, así como el desarrollo de otras estrategias que permitan impulsar la actividad comercial.
- Mantenimiento de una elevada rentabilidad del negocio, a pesar del moderado crecimiento económico y los reducidos tipos de interés, a través de una adecuada gestión de los riesgos.
- Impulso de la actividad comercial por medio de la modificación de la estrategia en las campañas comerciales y la gestión comercial en las oficinas con el objetivo prioritario de rentabilizar las carteras de crédito y los depósitos de clientes.
- Mantenimiento del liderazgo sin comprometer la rentabilidad del negocio.
Para el año 2014, las prioridades de gestión se centrarán en:
- Seguir mejorando la calidad del servicio a los clientes.
- Incrementar el uso de los canales digitales para agilizar la atención en las oficinas y aumentar la rentabilidad de la base de clientes.
- Continuar impulsando la actividad comercial, pero sin descuidar la calidad. En este sentido, se seguirán ejecutando las iniciativas comerciales y de gestión ya implementadas en 2013 y se pondrán en marcha otras nuevas con la intención de incrementar la actividad comercial y mejorar los procesos y la calidad del servicio.
- Mantener elevados resultados recurrentes con un adecuado control del gasto.
