América del Sur ha continuado durante 2013 con su gran dinamismo, tanto en actividad como en resultados, y ha mantenido muy estables, además, sus indicadores de calidad del riesgo. Esto ha sido posible gracias a los planes llevados a cabo en la zona. Por ejemplo, de los mismos cabe resaltar el plan de negocio en el que se está trabajando para impulsar la generación de valor en el área. Sus objetivos principales son el crecimiento de la actividad, el incremento de la cuota de mercado y la mejora de la calidad del servicio. Adicionalmente, el área ha seguido reforzando su compromiso con la región, lanzando su “Plan Estratégico” 2013-2016 que, con un horizonte temporal de cuatro años, tiene como principal meta convertir a BBVA en el primer Grupo financiero digital de la región y el preferido por sus clientes. El Banco ha anunciado una inversión de 2.500 millones de dólares (unos 1.900 millones de euros), de los que un 40% se destinará a proyectos tecnológicos y un 60% a la mejora de la infraestructura y las redes de distribución. BBVA está invirtiendo en la expansión de la red de sucursales, especialmente en Colombia, Chile y Perú, en el desarrollo de canales de distribución alternativos a la sucursal, como la banca móvil, banca por Internet, así como en el aumento y renovación del parque de cajeros automáticos. También se ha seguido avanzando en el cambio del foco en la forma de hacer banca, para pasar de una gestión centrada en el producto a otra más volcada en el cliente (customer-centric). Por último, se viene acometiendo un plan de desarrollo transversal en determinados negocios, como son medios de pago, banca privada, consumer finance y asset management.
Por tanto, para 2014 y los años siguientes el foco estará en la implementación de este “Plan Estratégico” 2013-2016. Adicionalmente, otras prioridades de gestión serán:
- En el campo de la Innovación, una vez que cada país ha definido ya los segmentos estratégicos en los que centrará su modelo de negocio, aprovechando las distintas experiencias del Grupo y apoyándose en una herramienta de gestión de proyectos única y con una metodología muy sencilla, project manager, el reto para 2014 será la consolidación de esta forma de trabajo pionera e innovadora.
- En cuanto a imagen de marca, publicidad y responsabilidad social corporativa, se seguirá trabajando en una estrategia coordinada y coherente, alineada con el modelo de negocio de cada geografía. En este sentido, durante 2014 se continuará reforzando la imagen de banco sencillo, innovador y flexible; con productos, servicios y canales alternativos que sirvan para cubrir y atender las necesidades del cliente y que tengan un impacto positivo en las sociedades donde BBVA opera.
- En los modelos de planificación comercial de cada país ya se han conseguido grandes avances. Y en el próximo ejercicio se concluirá la revisión de los modelos organizacionales y reforzarán los comerciales con el fin de aumentar la vinculación y retención de clientes. Adicionalmente, se continuará caminando hacia:
- Garantizar el cumplimiento de los objetivos del Plan Estratégico recientemente lanzado en materia de planificación comercial.
- Asegurar un proceso de planificación de negocio coordinado con todas las geografías.
- Priorizar iniciativas centradas en la visión cliente/segmento.
- Definir indicadores clave (key performance indicators o KPI) y métricas sencillas que faciliten la medición del impacto del negocio en la sociedad.
- En términos de calidad, se ha pasado de una gestión de métricas a una de procesos enfocada en la experiencia del cliente, utilizando para ello un “Modelo Integral de Calidad”. El reto para 2014 será el seguir llevando a cabo y desarrollando este modelo definido en cada país.
- En inteligencia comercial, una vez cimentados los elementos básicos en cada geografía y creados los “Modelos de Propensión Comercial”, “Modelos de Retención Proactiva y Reactiva” y “Modelos de Fidelización”, se pretende construir un plan integral para cada país y potenciar la contribución de la inteligencia comercial a la generación de negocio.
