Para el Grupo BBVA una de las herramientas más relevantes para la mejora en la satisfacción del cliente son las Oficinas de Defensor del Cliente que se están implantando por países. En este sentido, durante el ejercicio 2013, se ha continuado potenciando en México la difusión y presencia de la UNE (Unidad especializada) tanto dentro de la entidad (BBVA Bancomer), como ante el regulador, con el propósito de que los clientes atendidos por esta vía se incrementaran notablemente. Este hecho contribuye fundamentalmente a mejorar la relación cliente – entidad y a crear relaciones a largo plazo. Así mismo, se implantaron nuevos modelos de atención en conjunto con la autoridad suprabancaria, siendo BBVA Bancomer pionero en los mismos, continuando así con el liderazgo en materia de atención a clientes en México.
De conformidad con lo establecido en el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, del Ministerio de Economía, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y en línea con el nuevo Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA, aprobado con fecha 27 de septiembre de 2011 por el Consejo de Administración de BBVA en el que se regulan las actividades y competencias del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente, se incluye a continuación un resumen de la actividad en el ejercicio 2013.
El Servicio de Atención al Cliente tramitará todas aquellas reclamaciones y quejas dirigidas tanto al Defensor del Cliente como al propio Servicio de Atención al Cliente en primera instancia, salvo aquellas que competan al Defensor del Cliente según se establece en el nuevo Reglamento.
12.1 Informe de la actividad del departamento de Servicio de Atención al Cliente en España
Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas durante el ejercicio 2013.
Las reclamaciones de clientes recibidas en el Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA en España durante el ejercicio 2013 ascienden a 19.063 expedientes (9.582 expedientes en 2012), de los que 1.111 finalmente no fueron admitidos a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la O.M. ECO/734. El 90,2% de los asuntos, 17.132 expedientes (7.670 expedientes en 2012) fueron resueltos y concluidos dentro del mismo ejercicio, quedando pendientes de análisis al 31 de diciembre de 2013 un total de 820 expedientes (831 expedientes al 31 de diciembre de 2012).
Atendiendo a la tipología de las reclamaciones gestionadas durante los ejercicios 2013 y 2012, su distribución fue la siguiente:
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| Tipo de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente |
Porcentaje de reclamaciones | |
|---|---|---|
| 2013 | 2012 | |
| Productos de activo | 57,4% | 26,0% |
| Operativa | 8,9% | 21,1% |
| Comisiones y gastos | 13,5% | 16,9% |
| Seguros | 7,0% | 8,9% |
| Información a clientes | 0,7% | 11,2% |
| Medios de pago | 2,9% | 6,7% |
| Productos de inversión - Derivados | 0,7% | 2,9% |
| Productos financieros y de previsión | 2,9% | 1,8% |
| Resto | 6,0% | 4,6% |
| Total | 100,0% | 100,0% |
De la resolución final adoptada en cada expediente durante el año 2013 y 2012 resultó la clasificación siguiente:
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| Resolución de reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente |
Número de expedientes | |
|---|---|---|
| 2013 | 2012 | |
| A favor del Reclamante | 7.260 | 1.720 |
| Parcialmente a favor del reclamante | 3.675 | 1.513 |
| A favor del Grupo BBVA | 6.197 | 4.437 |
| Total | 17.132 | 7.670 |
El incremento de reclamaciones que se ha producido en este ejercicio, se debe fundamentalmente a la reclamaciones por suelos hipotecarios, (el 62,1 % de reclamaciones por operaciones de activo en 2013, corresponden en su mayoría al de reclamaciones por suelos hipotecarios).
Los principios y criterios por los que se rigen las resoluciones del SAC se fundamentan en la aplicación de las normas de transparencia y protección a la clientela y las buenas prácticas y usos bancarios. Este departamento adopta las decisiones de forma autónoma e independiente, poniendo en conocimiento de las distintas unidades aquellas actuaciones que requieren una revisión o adaptación a la normativa reguladora.
Recomendaciones o sugerencias
El Servicio de Atención al Cliente, a lo largo del ejercicio 2013 ha llevado a cabo diferentes iniciativas en aras de velar por el cumplimiento de los criterios de buenas prácticas. Entre estas iniciativas, cabe destacar las siguientes:
- Constitución de Comités de Internos de Calidad con el fin de transmitir las novedades en materia de transparencia y buenas prácticas bancarias.
- Creación del Comité de Coordinación con Servicios Jurídicos de Calidad para analizar la situación en Organismos Reguladores y plantear actuaciones que permitan mejorar la gestión de las reclamaciones en instancias previas.
- Planes de formación sobre criterios del Banco de España en asuntos concretos (cuentas auxiliares, documentación a facilitar al cliente en préstamos…) que permitan la decisión correcta en la resolución de las reclamaciones presentadas por los clientes, en cada una de las materias.
- Publicación de guías y criterios en el Portal de Calidad para su divulgación a la Red.
- Asimismo, se ha continuado con el Comité específico de reclamaciones creado en 2012 con la asistencia de la Unidad de Producto, para trasladar propuestas y recomendaciones y promover, de este modo, la puesta en marcha de acciones orientadas a mejorar la transparencia, buenos usos y calidad ofrecida a nuestros clientes.
12.2 Informe de la actividad del Defensor del Cliente del Grupo BBVA en España
De conformidad con lo establecido en el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, del ministerio de economía, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, se incluye a continuación un resumen de la actividad en el ejercicio 2013 de la oficina del Defensor del Cliente del Grupo BBVA en España:
Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas durante el ejercicio 2013.
Las reclamaciones de clientes presentadas en la oficina del Defensor del Cliente para su decisión durante el ejercicio 2013 ascendieron a 1.992 expedientes. De ellas, 115 finalmente no fueron admitidas a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la O.M. ECO/734. El 97,92% de los asuntos, esto es 1.838 expedientes, fueron resueltos y concluidos dentro del mismo ejercicio, quedando pendientes de análisis al 31 de diciembre de 2013 un total de 39 expedientes (73 expedientes al 31 de diciembre de 2012).
Las reclamaciones gestionadas se clasifican bajo la tipología siguiente, en la que se ha seguido el criterio establecido por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en sus peticiones de información semestrales:
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| Tipo de reclamación al Defensor del Cliente | Número de reclamaciones | |
|---|---|---|
| 2013 | 2012 | |
| Seguros y fondos de pensiones | 364 | 432 |
| Operaciones activas | 1.192 | 392 |
| Servicios de inversión | 117 | 459 |
| Operaciones pasivas | 97 | 129 |
| Otros productos bancarios (Tarjetas, cajeros…) | 29 | 55 |
| Servicios de cobro y pago | 33 | 39 |
| Otros | 160 | 149 |
| Total | 1.992 | 1.655 |
A la vista de la resolución final adoptada durante el año 2013 y 2012 en los expedientes sometidos al Defensor del Cliente, resultó la clasificación siguiente:
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| Resolución de reclamaciones al Defensor del Cliente | Número de expedientes | |
|---|---|---|
| 2013 | 2012 | |
| A favor del reclamante | 1 | 16 |
| Parcialmente a favor del reclamante | 794 | 686 |
| A favor del Grupo BBVA | 1.043 | 730 |
| Total | 1.838 | 1.432 |
De acuerdo con lo anterior, se puede concluir que el 43,25% de los clientes que reclamaron ante el Defensor del Cliente en el ejercicio 2013 (el 42% en el ejercicio 2012), obtuvieron algún tipo de satisfacción, bien por resolución formal del Defensor del Cliente, bien como consecuencia de su actuación como mediador a favor del cliente ante las entidades del Grupo BBVA.
El Defensor del Cliente emite sus resoluciones basándose en la legislación vigente, en las relaciones contractuales existentes entre las partes, en las actuales normas sobre transparencia y protección de la clientela, en las exigencias de las buenas prácticas y usos financieros y, singularmente, en el principio de equidad.
La independencia es consustancial a la figura del Defensor del Cliente. Las resoluciones del Defensor, favorables al cliente, son vinculantes para las entidades del Grupo de que se trate en cada caso.
Recomendaciones o sugerencias
Entre las distintas actuaciones llevadas a cabo por el Grupo durante el ejercicio de 2013, a instancia de las sugerencias propuestas por el Defensor del Cliente, cabe citar las siguientes:
- Se han realizado recomendaciones sobre la adecuación del perfil del producto al perfil del cliente, incidiendo especialmente en la necesidad de profundizar en la correcta información de los productos ofrecidos a los clientes, facilitándoles para ello cuantos datos y documentos sean necesarios.
- Se ha fijado como objetivo primordial avanzar en la promoción del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela, aportando criterios y posibles actuaciones de mejora y se ha incidido especialmente en su labor de mediación entre los clientes y las Entidades sujetas en orden a obtener un acuerdo amistoso, dentro de los límites reglamentarios.
- En colaboración con Calidad, Servicios Jurídicos España y Portugal y el Servicio de Atención al Cliente, se ha constituido un Comité de Reclamaciones mensual en el que participan distintas Unidades y Áreas del Grupo en España, para debatir y compartir problemas, ideas, sugerencias o reclamaciones relativas a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes con la finalidad de mejorar el sistema de reclamaciones del Grupo para contribuir a una mejor y más satisfactoria atención a los clientes.
- Se mantienen de forma habitual reuniones y contactos con los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la C.N.M.V. y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con el objetivo común de unificar criterios y favorecer la defensa y seguridad de los clientes.
Los clientes no satisfechos por la respuesta del Defensor del Cliente pueden acudir a los organismos supervisores oficiales (Banco de España, C.N.M.V. y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). Esta facultad del cliente se les notifica siempre por el Defensor del Cliente.
El número de reclamaciones examinadas o resueltas por el Defensor del Cliente que dieron lugar a ulterior trámite instado por el cliente ante los organismos supervisores, fueron de 222 en 2013.