13. Innovación y Tecnología

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Durante el año 2013, el área de Innovación y Tecnología (I&T), ha estructurado su actividad en cuatro grandes líneas de actuación:

Infraestructura y sistemas
Omnicanalidad
Transformación de los Servicios Centrales, oficinas y de las formas de trabajo
Nuevo modelo operativo
Control de la Operativa y Seguridad de la Información
Centro de Innovación y Apoyo a innovadores y emprededores

Infraesctructura y sistemas

BBVA viene evolucionando sus plataformas tecnológicas desde hace varios años. La aparición de nuevos intervinientes en el sector financiero, la necesidad de definir nuevos modelos de negocio a los que dar soporte tecnológico y prestar el mejor servicio posible a nuestros clientes, marcaron las directrices principales de la evolución y diseño de nuestros sistemas.

2013 ha supuesto la constatación de que nuestra nueva plataforma está preparada para soportar el crecimiento del Banco. Como ejemplo más ilustrativo, hay que destacar la integración de Unnim el pasado mes de mayo, tras 11 meses de trabajo de planificación y desarrollo. En su última semana, la nueva plataforma permitió integrar en nuestra red 509 oficinas que daban servicio a 1,1 millones de nuevos clientes, sin que se produjeran incidentes relevantes en el servicio.

Durante 2013, la tecnología Corporate Investment Banking (“CIB”) en el Grupo BBVA ha puesto en marcha la mayoría de los proyectos tecnológicos que forman parte de plan de transformación interna de CIB cuyo objetivo final es, tanto proteger el negocio actual, como expandirlo. Entre los proyectos finalizados en 2013 figura la puesta en funcionamiento de la primera plataforma electrónica unilateral de contratación de FX en el Grupo BBVA, que permite a nuestros clientes conectarse directamente a una plataforma de contratación on-line con una conexión de baja latencia y una oferta de precios, que nos permiten competir con los principales actores globales en el mercado internacional de divisas. Asimismo también se han producido hitos en la mejora en la gestión global del riesgo y en la adaptación a los grandes cambios normativos, al tiempo que se ha lanzado el plan de transformación interna del Back Office Global de la unidad de Global Markets y se ha seguido potenciando la estrategia global multicanal de la actual Plataforma Global de Banca Electrónica de Empresas.

Onmicanalidad

En 2013 se han desarrollado diferentes iniciativas para dar soporte a la estrategia de Omnicanalidad del Grupo destinada a crear una experiencia en la que el cliente pueda interactuar con BBVA por cualquier canal, en cualquier momento y desde el lugar donde se encuentre. Entre las iniciativas desarrolladas figura la definición de estrategia de llegada a canales en función del dispositivo (app nativa, web responsive, app híbrida, etc.) con el fin de ofrecer la misma experiencia de cliente en todos los canales. En este sentido, también se han desarrollado diferentes iniciativas para generar contenidos digitales. Entre ellas figura la incorporación de funcionalidades de contratación en 30% del roadmap de innovación de canales digitales, así como la creación de iniciativas transversales a todos los canales digitales entre las que, por ejemplo, figura la gamificación.

Transformación de los Servicios Centrales y Oficinas

El principal foco de trabajo del Plan de transformación de los servicios centrales se centra en la mejora de la eficiencia y de la productividad tanto de las fábricas de Tecnología y de Operaciones, como de las distintas funciones de soporte. Con este objetivo, durante 2013 se ha trabajado en dos planos. Por una parte, se ha avanzado en el proyecto "Planes Transversales" por el cual se han eficientado los servicios centrales en más de 1.000 recursos durante el año 2013 (más de 2.500 desde el comienzo del plan en 2010). Por otra parte, se ha lanzado el proyecto "Níquel" que persigue definir un nuevo nivel de aspiración tanto en la configuración organizativa como en la eficiencia de todas las funciones centrales, con un objetivo último de rebajar los costes en un 30%. Este proyecto Níquel se ha desarrollado con éxito en fase piloto durante 2013 y se realizará una extensión completa a todo el Grupo durante 2014.

En 2013 el plan de transformación de los procesos de red ha impulsado el diseño y lanzamiento de un plan de procesos top-down en todos los países cuyo objetivo es que las oficinas sean espacios de asesoramiento y venta, minimizando el tratamiento de papel y las tareas administrativas, lliberando tiempo para la actividad comercial. Para ello se ha realizado un nuevo levantamiento del Mapa de Actividad de Red “MAR” y se ha acordado un objetivo global de evolución a 2015 que supone un incremento del 20% del Tiempo de Gestión Comercial. Para alcanzar este objetivo, se ha definido un plan de trabajo hasta el 2015 en cada geografía, con foco en la centralización, simplificación o automatización de los procesos que consumen mayor carga de trabajo y tienen más recorrido de mejora (en total, se abordarán 165 procesos a nivel grupo).

En la Transformación de las formas de trabajo se han desarrollado proyectos orientados a transformar las formas de trabajo en el Grupo, con especial atención en 2 ámbitos: el de la mejora de la experiencia tecnológica de los espacios denominados "Ciudades BBVA" (salas de tesorería y de reuniones; trabajo sin papel; la experiencia en los espacios comunes; los sistemas de telepresencia y colaboración, etc) y, por otra parte, el High Performance Desktop (HPD), un escritorio web omnicanal (para PC, laptop y tableta) que dota al empleado del Grupo en todas las geografías de un conjunto de funcionalidades orientadas a simplificar y optimizar las formas de trabajo.

El Plan de Transformación de Operaciones está contribuyendo a los objetivos de eficiencia y productividad del Grupo, tanto a través de la aplicación del “Modelo de 3 capas” en los distintos bancos como con el lanzamiento del proyecto de “industrialización” de los centros operativos.

En relación con el “Modelo de 3 capas”, es importante resaltar la transformación de procesos operativos realizada en 2013 en todas las unidades de negocio y muy especialmente el rol que está teniendo OP-Plus: en la transformación de la red en EyP (Proyecto Vanguard), así como la consolidación de OP-Plus Perú y OP-Plus Colombia como palancas de transformación de los bancos en esas geografías. Se ha dado también un paso importante en México con la creación de una nueva sucursal OP-Plus, que con seguridad jugará un papel fundamental en la transformación de BBVA Bancomer en 2014.
El proyecto de “industrialización” de los centros operativos viene a mejorar la productividad de las factorías o Centros de Procesamiento Masivo de Operaciones, tanto internas como externas, a través del uso de tecnología Business Process Management (“BPM”) y Optical Character Recognition (“OCR”) que permitan el procesamiento masivo de actividades específicas del ámbito de Operaciones. A través de los pilotos desarrollados este año en OP-Plus se ha contrastado la validez de las herramientas seleccionadas y se ha puesto de manifiesto el importante potencial de la iniciativa en términos de eficiencia, calidad y control operativo.

Control de la operativa y Seguridad de la Información

En el ámbito de Control de la Operativa, la actividad se ha centrado en delimitar el perímetro funcional, las estructuras holding y locales y el modelo de gobierno, además de asumir el proceso de Risk Assesment sobre el perímetro de riesgos SOX y No SOX de los procesos de negocio bajo su responsabilidad. En paralelo, se ha avanzado en el diseño del Modelo de Control futuro para todos los procesos de Negocio del Grupo, cuya implementación aportará homogeneidad al modelo y eficacia en la gestión, al poner foco en lo relevante.

El Grupo BBVA tiene establecidos controles de seguridad informática para evitar y mitigar ataques informáticos que puedan afectar materialmente a los resultados de BBVA. Durante 2013 el Grupo BBVA no ha experimentado incidentes de seguridad que de forma individual o agregada constituyan materialidad. En el año 2013, la gestión del fraude en el Grupo BBVA se ha enfocado a la mejora de procesos y herramientas que permitan mejorar la prevención del mismo y reducir la cifras fraude.

Las iniciativas de Continuidad de Negocio incorporan la reacción ante indisponibilidad de personas, centros y proveedores. En este sentido se ha trabajado en la implantación completa y actualización de 127 planes de continuidad en 26 países. Algunos de ellos han sido activados, total o parcialmente, durante el ejercicio, como en los casos de las tormentas tropicales de México y los disturbios callejeros y bloqueos de ese mismo país y Venezuela.

Centro de Innovación y Apoyo a innovadores y emprendedores

El proyecto de innovación del Grupo se ha reforzado y consolidado, impulsado por los esfuerzos que se han hecho en la plataforma tecnológic durante años previos, la creación de un modelo de innovación abierta y el foco en una agenda de innovación que facilita trabajar a dos niveles; uno muy específico y cercano dedicado al desarrollo de una experiencia ominicanal y la implementación de nuevos sistemas de pagos y otro nivel más centrado en áreas de disrupción conocidas y de gran impacto potencial como son el entorno de BIG DATA, la banca nativa en entornos digitales y las plataformas abiertas.

Algunos ejemplos de oportunidades de innovación que se han convertido en una realidad durante 2013 son BBVA Wallet, que fue lanzada en diciembre pasado y es una aplicación móvil, disponible para iOS y Android, que ofrece una nueva forma de gestionar las transacciones de tarjetas de manera rápida y segura. Así, Wallet permite realizar pagos a través del móvil y los clientes que se descarguen la aplicación pueden ver todas sus tarjetas, consultar los movimientos de cada una de ella y almacenar fotos de los recibos con el movimiento de cada compra o pagar solo acercando el móvil al terminal de punto de venta.

Otro ejemplo de innovación es Wizzo; el primer producto nativo digital en España y supone la creación de una categoría totalmente nueva dentro de los servicios financieros. Se trata de una aplicación web y móvil para iOS y Android, que agiliza los pagos entre particulares, permite hacer botes online con amigos y hace posible sacar dinero desde un cajero sin tarjeta. Además, los usuarios de Wizzo pueden solicitar una tarjeta física o un adhesivo ‘contactless’, que permite hacer pagos desde el teléfono móvil.

Se ha trabajado también a lo largo del año en la apertura de plataformas y big data, con el objetivo de exponer algunas de las capacidades de BBVA, productos, datos, servicios para que puedan ser usados por desarrolladores y emprendedores y así fomentar el diseño de nuevos productos y servicios digitales, aprovechar al máximo el valor de los datos e información de los que BBVA dispone y enriquecer la propuesta de valor al mercado.

Para extender a todas las geografías los avances que se producen en el ámbito de innovación, se ha hecho especial hincapié en la presencia de recursos locales dedicados a facilitar la transferencia y adopción de proyectos de innovación en las distintas geografías. La ejecución de los proyectos de innovación se ha impulsado también con la figura de los Innovation managers que han tenido un rol importante en la coordinación de esfuerzos y encaje real de las oportunidades de innovación en el negocio habitual del grupo.

En 2013 el Centro de Innovación ha intensificado su actividad de innovación abierta; más de 100 eventos y miles de visitantes demuestran que se consolidó como punto de encuentro de la comunidad de innovación y emprendimiento.

Se inauguró un espacio destinado a convertir al centro de innovación en un escenario para la interacción real con los usuarios, el Living Lab. Este entorno replica los espacios donde las personas suelen interactuar con BBVA y nos permite observar y estudiar mejor sus preferencias a la vez que recibimos su opinión para mejorar los productos y servicios que les ofreceremos en el futuro.

En 2013 celebramos la primera edición del hackaton Innova Challenge, una competición para el desarrollo de aplicaciones a partir de los datos de transacciones que BBVA compartió con la comunidad de desarrolladores. Se presentaron como candidatos 144 proyectos, procedentes de 19 países y se premiaron nueve aplicaciones con 90.000 euros en premios. Esta actividad a mostrado ya el enorme talento y la gran cantidad de ideas que puede aportar la innovación abierta, con aplicaciones que están en proceso de análisis para enriquecer nuestra propuesta de valor al mercado.

Durante 2013, la intención de involucrar a la comunidad de innovación ha estado dirigida especialmente a los propios empleados del banco, con este objetivo, lanzamos el programa BBVA Betatesters que permite el testeo de los productos de BBVA antes de lanzarlos al mercado. La plataforma ya cuenta con 2.200 usuarios en 11 países diferentes, como Estados Unidos, Argentina y México y hasta la fecha ha probado 18 aplicaciones (entre ellas, Wizzo y BBVA Wallet), consiguiendo que el conocimiento de todos los que pertenecemos a BBVA se refleje en los productos que ofrecemos a las personas.

El mundo académico y universitario también dispone de enorme talento entre sus estudiantes y alumnos, unido a un especial interés por resolver retos reales de negocio. Para enriquecer nuestra visión con relación a algunos de los retos actuales de nuestro negocio, se han cerrado acuerdos con universidades y escuelas de negocio como Columbia University, ITESM en México, ICADE, ESADE e IE. En colaboración con ellas, celebramos cinco retos en 2013 en los que se presentaron a los alumnos casos prácticos reales relacionados con BBVA. En los cinco retos celebrados el año pasado colaboraron 155 alumnos con 21 propuestas. A finales de 2013 estaban en marcha cuatro retos más, en los que colaboraban 420 alumnos a través de 62 propuestas.

Para favorecer la conexión con el emprendimiento innovador, a partir de marzo de 2013 se celebró la quinta edición de BBVA Open Talent, la más internacional que se ha celebrado hasta el momento. En esta edición contamos con 916 proyectos candidatos, de 24 países distintos. Destacó en especial la participación de proyectos de Colombia, Argentina, México y Perú. La categoría de “nueva banca” ha recibido proyectos de una gran calidad y los ganadores ya están trabajando con BBVA para aprovechar al máximo las posibilidades que brindas sus productos / servicios.

Asimismo, el Centro de Innovación ha continuado con su labor de apoyo a los emprendedores y de conexión con la comunidad de innovación con el apoyo global a los premios Innovadores Menores en 35 en 2013 en México, Colombia, Perú, Uruguay, Argentina, Chile y España, así como con el apoyo al congreso de tecnologías emergentes EmTech en colaboración con el Instituto Tecnológico de Massachussetts (M.I.T.)

Asimismo, el Centro de Innovación BBVA continuó expendiendo su footprint global. En marzo del año pasado inauguramos el Centro de Innovación de Bogotá (Colombia) y en junio abrimos el de Houston (Estados Unidos). Los dos tienen por objetivo replicar el modelo de innovación abierta del banco, con vistas a forjar una presencia relevante en la comunidad de emprendimiento e innovación de los dos países y consolidar el proyecto global de innovación abierta del grupo.

La comunidad digital alrededor del proyecto de innovación de BBVA ha crecido. Hoy 878.000 visitas durante 2013 muestran el interés que existe por el proyecto y la gran actividad entorno a los proyectos de innovación abierta. La audiencia social (la suma de seguidores de todos los canales en redes sociales de Innovación), de 53.611 seguidores a finales de 2013, es también una cifra relevante que permite mantener una conversación activa con las personas interesadas en la innovación y el emprendimiento.