Durante el año 2012, el área de Innovación y Tecnología (I&T), ha estructurado su actividad en cuatro grandes líneas de actuación:
- Transformación Tecnológica
- Transformación Interna
- Transformación del Modelo de Distribución
- Innovación
Adicionalmente, el Área de I&T desarrolla una serie de funciones transversales con objeto de garantizar el correcto funcionamiento de todos los recursos y medios del Grupo. En este bloque cabe destacar todas las medidas de control interno y seguridad de la información, orientadas a la mitigación del riesgo operacional y gestión global del fraude.
Transformación Tecnológica
Durante 2012, la tecnología y las operaciones en el Grupo BBVA han evolucionado combinando la puesta en marcha de proyectos tecnológicos avanzados.
Después de la inauguración en el año anterior del centro de procesos de datos (CPD) de Tres Cantos, se han seguido realizando procedimientos y mejoras para conseguir una mayor eficacia. Destacan la migración del CPD de Clara del Rey a las nuevas instalaciones, la finalización de los planes de migración de las herramientas de comunicación y trabajo colaborativo a Google Apps y la integración de Alnova en el Centro de control de Red de Monterrey.
En el año 2012, se ha completado la implantación de la nueva plataforma tecnológica on-line de depósitos y tarjetas de crédito para BBVA Compass, proyecto de gran relevancia estratégica que nos lleva un paso más cerca de convertirnos en el mejor banco universal en EE.UU.
Otros proyectos con avances importantes han sido el de Plataforma Informacional, en el que se han puesto a disposición de las unidades de negocio y servicios centrales herramientas de gestión relevantes, así como en el ámbito de Riesgos, donde se están implementado herramientas que permiten optimizar procesos de gestión claves como los de originación de crédito, y adicionalmente posibilitar mejoras en los requerimientos de capital, como por ejemplo la nueva herramienta de Riesgo Operacional.
También se está llevando a cabo la implantación de los nuevos sistemas para dar cobertura a un modelo de compras único para las diferentes geografías.
Otros proyectos relevantes del año 2012 han sido la integración de Liberty seguros y la digitalización en el punto de venta para negocio de Consumer Finance.
Transformación Interna
Como continuación al Proyecto de Transformación que comenzó en 2010, en 2012 se han potenciado iniciativas orientadas a la optimización de la cadena de valor de BBVA, tanto en términos de calidad como de productividad. Para ello, se han lanzado los Planes de Transformación de los servicios centrales y de las fábricas, y el de los procesos de red:
Plan de transformación de los servicios centrales y de las fábricas
El pilar fundamental lo componen los Planes transversales, en los que, con el foco en la mejora de productividad, se han elaborado e implantando planes de mejora en cada Área Funcional Corporativa. El objetivo es aprovechar la economía de escala del Grupo transformando la organización y los procesos de las funciones de soporte, para conseguir una organización más sencilla, en la que al menos el 75% de la plantilla esté dedicada a funciones de relación directa con clientes.
Plan de transformación de los procesos de red
A lo largo de 2012 se ha definido y desarrollado el Plan de procesos de red, apalancado sobre 5 ejes principales:
- Automatización, digitalización y monitorización
- Altas capacidades de autoservicio
- Resolución de los problemas en el momento (agilidad)
- Gestión colaborativa y multicanal
- Procesos comerciales sencillos e inteligentes
Este plan persigue enriquecer la experiencia del cliente dotando a los procesos comerciales de una mayor y mejor visión cliente, reduciendo al mismo tiempo la carga de trabajo de los procesos operativos y de administración.
Durante 2012 se han puesto en marcha más de 200 proyectos a lo largo de todas las geografías, que ya suponen avances significativos hacia un modelo aspiracional en el que se aumentará un 30% el tiempo dedicado a tareas de valor añadido al cliente.
Transformación de las formas de trabajo
Estos planes se complementan con los proyectos orientados a transformar las formas de trabajo en el Grupo. En este ámbito destacan dos proyectos: el Plan de Sencillez, orientado a simplificar las formas de trabajo y a facilitar la vida a los demás, y el proyecto de Digitalización, cuyo objetivo consiste en evolucionar los Servicios Centrales hacia un entorno “sin papel” y en optimizar los procesos internos de las Áreas.
Transformación del Modelo de Distribución
Nuevos formatos de oficina
Como continuación del trabajo realizado el año anterior, y dar continuidad a la necesidad de evolucionar el modelo de relación e interacción con los clientes, durante el año 2012 se han desarrollado las siguientes actividades:
En el ámbito de España y Portugal, se han puesto en marcha 2 nuevos formatos de oficinas:
En Madrid, en la calle Capitán Haya, 24 y en el Paseo de la Castellana 107, se han transformado 2 oficinas, siguiendo un nuevo concepto que denominamos “Easy Bank” o Banca Fácil. Se trata de oficinas novedosas, en las que todo el espacio exterior es para los clientes. Incorporan los novedosos autoservicios ABIL, que permiten al cliente de forma muy amigable hacer sus transacciones diarias por si mismo. El asesoramiento se realiza en unos muebles muy distintivos en los que cliente y gestor pueden compartir y visualizar la pantalla del ordenador al mismo tiempo, acentuándose la transparencia en la venta. Todo ello en un ambiente transparente desde el exterior, con atractivo diseño y con novedoso uso de medios digitales en la publicidad y la información.
Abiertas la primera a finales del 2011 y la segunda en la segunda mitad de este año, su recepción por parte de los clientes ha sido muy positiva, enfatizándose tanto las capacidades de autoservicio de la misma, como el diferente trato y forma de relación que se ofrece en las mismas.
También en julio se inauguró en la calle Orense 58 un concepto también nuevo que denominamos “flagship” u oficina bandera. Se trata de una oficina de mayor tamaño, cabecera de las oficinas circundantes, que incorpora novedosos enfoques.
Además de contar con unas zonas de autoservicio y de atención más grandes, la oficina tiene en la entrada un área de recepción, que denominamos zona de experiencia, en la que por medios digitales se presentan las ofertas y las ventajas de ser cliente BBVA para distintos segmentos. Incorpora una zona multiuso, que permite organizar eventos y acercar acciones de patrocinio del banco o de promoción de productos y servicios a clientes y no clientes de la zona. En ella, se ha presentado el patrocinio de la Liga BBVA, el patrocinio de labores de emprendimiento que realiza la Fundación BBVA o la ruta Quetzal. Todas ellas han tenido una gran presencia de clientes y no clientes. La oficina tiene además en su planta superior varias zonas de reunión con clientes, diseñadas para momentos en los que se requiere un entorno de mayor privacidad o más tiempo de gestión.
Esta iniciativa es complementaria con otras desarrolladas en el grupo:
En México, se ha desarrollado y testado el l Proyecto Ulyses, por el que se han transformado las 20 oficinas de una zona hacia un modelo comercial más segmentado, orientado a la venta y a la vez a la mejora de la experiencia del cliente. Estas oficinas transformadas, en las que se han potenciado las zonas de autoservicio, de asesoramiento e incorporando corresponsales, han estado operativas en el conjunto del año, alcanzándose resultados muy positivos. Como consecuencia, se procederá a extenderlo paulatinamente en los próximos años.
En América del Sur, dentro de su programa de expansión, también se ha desarrollado nuevos formatos de oficina, entre los que destaca la oficina “light”, sin caja y con apertura al público en horario continuo, que complementa la estructura de formatos del área. Los primeras oficinas piloto ya han estado operativas durante el 2012 y en función de los resultados se decidirá su extensión progresiva.
Banca telefónica
En cuanto a Contact Centers durante 2012 se ha lanzado la iniciativa por la que se ha definido una plataforma tecnológica global para el Grupo, que todos los contact-centers operados por terceros irán utilizando progresivamente, conectándose a las distintas infraestructuras globales que se montarán al efecto. La implantación progresiva de la iniciativa se hará durante 2013 y 2014 con el objetivo de conseguir un salto cualitativo en el funcionamiento de los contact centers de BBVA, a través de la homogeneización del modelo de gestión de los proveedores de servicios.
En este año, la herramienta Speech Analytics recibió el Premio The Banker en la categoría de Capital Markets. Esta herramienta consiste en la automatización del proceso de acceso y búsqueda de las conversaciones que mantienen los agentes del banco con los clientes en cumplimiento de las nuevas normativas del sector.
Speech Analytics permite introducir alarmas e indexar en una base de datos palabras clave, lo que redunda en un mayor nivel de control de las grabaciones, tanto en lo que se refiere a los test de conveniencia e idoneidad de los clientes (un requisito fijado por la MIFID), como al análisis de los metadatos de las conversaciones. Desde el punto de vista de la gestión, la herramienta permite también un incremento sustancial de la rapidez de acceso a las grabaciones y, en caso de conflictos, reduce el tiempo de resolución de los mismos.
La incorporación de Speech Analytics en BBVA representa la primera implementación de esta tecnología que se lleva a cabo dentro del sector financiero a nivel mundial, y persigue como objetivo el incremento de la eficiencia y el control de operaciones comerciales de la banca.
Desarrollo de la banca virtual
El año 2012 ha supuesto la consolidación de la banca móvil como uno de los canales remotos de mayor crecimiento. Disponible de forma nativa en las principales plataformas de dispositivos móviles, la solución BBVA Móvil ha experimentado el mayor crecimiento entre los distintos canales remotos siendo además uno de los canales mejor valorados. De manera simultánea -y con el objeto de dar cobertura al 100 % de los dispositivos existentes en el mercado mundial- se han ido mejorando las soluciones bbva.mobi y SMS con nuevas funcionalidades solicitadas por los clientes.
En nuestro continuo esfuerzo por adaptar nuestra tecnología a los más avanzados estándares, se ha iniciado la adaptación de la web de banca online conforme a las más recientes recomendaciones propuestas por la W3C, esfuerzo que se hará realidad en el primer trimestre del año 2013. Los nuevos desarrollos técnicos, unidos a las nuevas funcionalidades disponibles permitirán un acceso más rápido y cómodo a nuestros clientes desde cualquier tipo de dispositivo del mercado.
El año 2012 ha sido también el de la evolución de los dispositivos de electrónica de consumo hacia puntos de acceso permanentemente conectados a la red. La posibilidad de acceder a Internet desde televisores, reproductores de vídeo domésticos y otros dispositivos de gran consumo ha permitido desarrollar nuevos servicios que, utilizando la misma plataforma tecnológica que el resto de canales, exigen un alto nivel de innovación en la experiencia de cliente.
Apps
Las Apps están jugando un papel fundamental en la evolución del modelo de relación con nuestros clientes. En 2012 se triplicó el número de descargas de aplicaciones de BBVA, alcanzando una media de 110.000 descargas mensuales. Una tendencia incremental que va en aumento ya que cuenta con un 40% de crecimiento trimestral.
Actualmente el 80.9% de las aplicaciones descargadas corresponden a móviles, el 11.8% a iPads y el 7.3% a Smart Tv.
Innovación
Comunidad de Innovación
A lo largo de 2012 hemos consolidado el Centro de Innovación BBVA como un punto de encuentro para la comunidad innovadora y emprendedora. Durante el pasado año más de 14.000 personas visitaron el Centro de Innovación. De estos, 1.688 participaron en alguna de nuestras visitas guiadas y 10.422 acudieron a alguno de los 157 eventos celebrados en el centro.
En este año arrancamos los Open Days con los que queremos dar a conocer la actividad de innovación del Grupo a todo aquel que sienta interés por esta temática. Del mismo modo, el Centro de Innovación acogió eventos de primer nivel como TEDx, Knowsquare, Cloudstage o Hacks and Hackers, entre otros. Además, impulsamos eventos propios sobre Simple Bank, Mobile Banking, Mobile Payments, Gamification & Banking o el think tank “FutureBankingLab” en colaboración con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y recibimos a importantes personalidades como Eduard Punset, Alexander Osterwalder, Ken Morse o Sebastian Seung, que compartieron sus proyectos y conocimiento con los visitantes del Centro.
Una experiencia que no queda sólo en la parte física sino que ha tenido su continuidad en Internet como demuestran los más de 333.000 visitantes únicos que tuvo la web del Centro de Innovación durante el pasado año. Una presencia online que se extiende a las redes sociales donde conversamos con nuestros 9.097 seguidores en Twitter, los cuales nos hicieron 6.598 menciones, 7.723 RT e impactó en un total de 77.503.228 de usuarios. Además de los 3.213 fans de Facebook; con sus 1.307 likes, 202 comentarios y 209 shares. Finalmente, los 1.831 miembros de Linkedin que nos siguen o las 54.240 reproducciones en Youtube de nuestros casi 400 videos avalan un crecimiento de la comunidad.
2012 también fue el año en el que lanzamos Innovation Edge, la primera revista corporativa para iPad centrada en innovación dentro del sector de la banca. Un ejercicio de colaboración entre muchas personas que han querido participar en su creación que cuenta con cuatro números en la Apple Store y que durante las navidades de 2012 fue una de las tres aplicaciones más descargadas de su categoría. Los usuarios han realizado 4.096 descargas de la versión pdf a través de la web www.centrodeinnovacionbbva.com/innovation-edge (con un total de 20.232 visitas) y 2.077 descargas de la App (con un acumulado de 5.945 visitas y 38.046 visualizaciones de páginas).
Apoyo a innovadores y emprendedores
En BBVA sabemos que para que nuestra actividad de innovación sea eficaz tenemos que estar muy cercanos a la comunidad emprendedora. Desde el Centro de Innovación de BBVA hemos potenciado aún más el programa Open Talent, que en la edición de 2012 participaron más de 500 proyectos. Apoyamos iniciativas como TR35, un proyecto del Instituto Tecnológico de Massachussetts que premia a los jóvenes de menos de 35 años que estén consiguiendo un gran impacto con sus proyectos innovadores; en 2012 hemos colaborado en las ediciones de España, Argentina, Colombia y México. Del mismo modo, hemos aumentado nuestras alianzas con iniciativas pro-emprendimiento como Iniciador o la Red Innova y realizamos actividades y talleres en nuestras instalaciones como Copymes (Infonomía), EntreApps y The Api Hour.
Seguridad de la información y gestión del fraude y riesgo operacional
El Grupo BBVA tiene establecidos controles de seguridad informática para evitar y mitigar ataques informáticos que puedan afectar materialmente a los resultados del Grupo. Dichos controles están enmarcados dentro del sistema de evaluación de riesgos y mitigación de los mismos establecidos en la estructura corporativa de control interno y riesgo operacional para el cumplimiento de la ley Sarbanes-Oxley de cara a asegurar su correcta identificación y control de efectividad. Durante los procesos de revisión y auditoría de dichos riesgos y controles no se ha identificado ninguno que tras la mitigación efectiva ofrecida por los controles implantados pueda considerarse material.
Los riesgos identificados se dividen básicamente en aquellos que pueden afectar a la disponibilidad de los sistemas informáticos y los procesos a los que dan soporte y aquellos que pueden afectar a la confidencialidad e integridad de la información que se procesa en dichos sistemas.
Los riesgos de falta de disponibilidad se gestionan y mitigan a través de los Planes de Continuidad de Negocio y los Planes de Continuidad de Sistemas.
En el ámbito de Continuidad de Negocio se trabaja en la implantación completa y actualización de 128 planes de continuidad en 26 países. Algunos de ellos han sido activados durante el ejercicio, como es el caso de las inundaciones acaecidas en Nueva York, Estados Unidos,
Los riesgos que pueden afectar a la confidencialidad e integridad de la información se gestionan y mitigan dentro de los programas establecidos en todo el Grupo BBVA dentro de los sucesivos Planes directores de seguridad de la información. Dentro de dichos Planes se mitigan los distintos riesgos a través de un modelo de seguridad que comprende la Gestión de Identidades, Arquitecturas de Seguridad, Sistemas de Monitorización y Gestión de Incidencias.
Los servicios externalizados por el Grupo BBVA no están expuestos a riesgos de ciberseguridad que puedan llegar a ser materiales.
El Grupo BBVA no ha experimentado incidentes de seguridad que de forma individual o agregada constituyan materialidad.
Por el tipo de negocio y operaciones desarrolladas por el Grupo BBVA no se tienen identificados riesgos asociados a incidentes de ciberseguridad que pudiesen mantenerse sin detectarse durante un tiempo prolongado y que llegasen a constituir un riesgo material. Asimismo, y de cara a determinar los posibles riesgos de ciberseguridad sectoriales que podrían llegar a afectar al Grupo, no hay constancia pública de que en el sector financiero se hayan producido incidentes que trasladados al Grupo pudiesen llegar a constituir un riesgo material.
En el año 2012, la gestión del fraude en los distintos negocios y geografías se ha dirigido principalmente a la prevención del mismo y a la detección temprana de alertas mediante el uso de la tecnología.