Herramientas de escucha a los grupos de interés
En BBVA se dispone, en cada país con presencia y en cada área de negocio, de un amplio repertorio de herramientas para la consulta y diálogo con los grupos de interés. Estas herramientas garantizan dos cosas: que clientes, empleados o accionistas dispongan de los canales adecuados para ser atendidos y que BBVA cuenta con suficientes fuentes de información para conocer las prioridades y expectativas de estos grupos en su relación con la entidad. Junto a ello se mantiene una vigilancia constante de las instituciones y las personas que, junto a la opinión pública, configuran la agenda de la sostenibilidad para una institución financiera.
En el 2011 se completó la consulta de Globescan a la opinión pública de 26 países que se inició el 2010 con un estudio internacional sobre el Futuro de las Finanzas. La investigación llevada a cabo conjuntamente por GlobeScan y la Universidad de Berkeley, tiene como objetivo explorar cómo crear un entorno en el que los bancos sigan prosperando y generando al mismo tiempo el máximo valor para la sociedad. Otra novedad de este año fue la mejora de la integración de las demandas de los analistas de información de sostenibilidad en el negocio del banco. De manera creciente se responden consultas relativas a temas de sostenibilidad procedente de inversores institucionales tradicionales. Para dar respuesta a sus crecientes demandas informativas y de integración, en el mes de febrero del 2012 se creará el “Comité ESG Investment,” que contará con la interacción de tres áreas clave: Relación con Inversores, Gobierno Corporativo y Responsabilidad Corporativa. Este estará presidido por el director de Relación con Inversores y tendrá como objetivo el revisar las valoraciones, las peticiones de información y las recomendaciones de los analistas denominados ESG que atienden a los aspectos sociales, ambiéntales y de gobierno corporativo.
Asuntos relevantes
En el 2011, y como consecuencia de la continuidad del contexto de crisis, destacó la importancia creciente que otorga la opinión pública a la situación económica y el desempleo, que son los dos problemas más relevantes para los ciudadanos en la mayoría de los países analizados. El tercero en importancia analizado globalmente fue el crimen/la seguridad que ocupa el primer puesto en México. Cuando se analizaron los asuntos que, a juicio de los ciudadanos debería abordar un banco de forma prioritaria, éstos giraban en torno a los temas más directamente asociados a la relación banco-cliente: buen servicio al cliente, productos adaptados al target, condiciones económicas, lenguaje claro y transparencia y acceso al crédito. Sin embargo, actualmente y como consecuencia de lo mencionado anteriormente, surgen otros asuntos relacionados con la contribución de los bancos a una economía sólida y al mantenimiento y creación de empleo.
Teniendo en cuenta estos factores, el listado de asuntos relevantes tanto para BBVA como para sus grupos de interés fue el siguiente:
Asuntos relevantes
| Orden | Asuntos | Principales aumentos en relevancia |
|---|---|---|
| 1 | Contribución a una economía sólida/ creación de empleo |
|
| 2 | Acceso al crédito (personas y empresas) | |
| 3 | Estabilidad y robustez financiera de la entidad |
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| 4 | Operar con los más altos estándares éticos | |
| 5 | Transparencia/ accountability | |
| 6 | Relación calidad- precio (comisiones, intereses) | |
| 7 | Lenguaje claro y transparente | |
| 8 | Calidad de productos y servicios | |
| 9 | Bancarización de población con bajos ingresos |
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| 10 | Apoyo a los gobiernos en los asuntos relevantes para la población | |
| 11 | Comercialización productos con complejidad adaptada al target | |
| 12 | Educación financiera | |
| 13 | Financiación de proyectos responsable | |
| 14 | Retribución de puestos directivos y del consejo | |
| 15 | Medidas de protección del fraude |
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| 16 | Trabajar en el desarrollo y motivación de los empleados |
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| 17 | Promover la igualdad y diversidad | |
| 18 | Acciones de apoyo a la comunidad (acción social) | |
| 19 | Uso de tecnología al servicio de las personas: multicanalidad | |
| 20 | Protección de la privacidad | |
| 21 | Conciliación laboral-personal | |
| 22 | Ecoeficiencia | |
| 23 | Desarrollo de productos social y medioambientalmente responsables | |
| 24 | Respuesta ante catástrofes humanitarias |